達文西說：「真懂的人不須要大聲叫」

溝通 (COMMUNICATIONS)

李  江  河

依據維基百科的定義，所謂溝通就是「人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢」。溝通就是要讓大家互相理解，爭取支持。求婚就是一種典型的溝通，求婚的一方首先要考慮天時、地利、人和，在對的時機、對的地方（花前月下、海誓山盟）營造對的氣氛，才能獲得佳人嬌羞的點頭。溝通是人生必備的潤滑劑，善於溝通者必是組織中的靈魂人物；溝通順暢的組織才會是有效的組織。溝通是全方位的，上下、前後、左右都要兼顧，除了把你的信息傳遞出去，還要處理對手的反饋，逐漸消除彼此間看法的歧異，終極目標是對某一事件達成一致的想法，不分階級上下，部門親疏，讓所有相關的人都能水乳交融，一起努力促成好事的發生。簡單的說：消彌反對意見就是溝通，不只要消彌別人對你的反對，也要反觀自我，消除自己莫名執著的頑固反動。我執、自慢往往是溝通最大的障礙，想要別人同意你，請先想想別人為什麼要反對你。聖嚴法師說：「道理是拿來要求自己，不是用來苛求他人」的，即使你是對的，也請你用柔軟的身段堅持下去，爭取最終支持。只要跨過反對你的二十個人，你就會找到第二十一個瞭解你、支持你的人。溝通技巧是成功的基本要素之一，股神巴菲特說：「如果你不能夠與他人溝通，把觀念傳遞給他人，那麼你將放棄你的潛能。」一個放棄溝通的人，單打獨鬥、到處碰壁，他又如何能成功？！

宇宙中溝通的方式是無限的，神佛的溝通方式是所謂的「神通」（即天眼通、天耳通、他心通），祂們能在瞬間收集巨量的資訊，用心電感應方式去理解彼此的想法，祂們的溝通是超時空的。我們都是凡人，都是3 + 1度時空中的平凡生物，要修到神通的可能性不高。凡人有凡人的溝通方式，其工具無非是般若波羅蜜多心經所言之「眼耳鼻舌身意」，也就是「觀察、聆聽、氣味、語言、肢體、心意」等，就讓我們慢慢的說明吧。

眼睛是靈魂之窗，也是溝通的重要工具。有默契的人，一個眼色就可以完成溝通；楊貴妃「回眸一笑百媚生」,這對會說話的眼睛，其價值可是傾國傾城；而戀人間的「含情脈脈」深情對望，更是「此時無聲勝有聲」。孟子說：「觀其眸子，人焉廋哉？」（離婁篇）眼睛可以把你的忠誠、深情傳達給對方，同樣的，它們也可以把你的虛偽、狡詐洩露給對方。「誠於中則形於外」，正直大器的人，眼睛是他們最佳的溝通工具。禪宗六祖惠能把眼睛分為五種：肉眼、天眼、慧眼、法眼和佛眼。凡夫只有肉眼，以行善為樂的人可得天眼，體悟有相皆幻無我無執的人得了慧眼，超越虛空積極救世的人可得法眼，積極精進、止於至善的終獲佛眼。肉眼只能接收外界給你的訊息，天眼以上則會讓你分辨訊息的意義，不為表象所迷。觀察作為溝通的工具，其最重要的功能是取得溝通對象的狀況及心態，從而決定溝通的方向。記得小時候長輩們常對我們說：「小孩要懂得看大人的目色」，察言觀色可以讓你趨吉避凶，少挨打駡、多得獎賞。我們以前也說過，智慧可以分為書本智慧（book smart）及街頭智慧(street smart)，前者靠的是讀書和記憶，而後者必須經由實地觀察與詮釋。古希臘大哲亞里斯多德說：「對世間萬物，重要的不是看，而是怎麼看。」善於觀察的人能見人之所未見，見外相而知內涵，見微而知著，迅速掌握溝通對象的特質，採行「一針見血」的溝通方式。尤其，在現今網路時代，要在巨大的網路森林中「吸引消費者的眼球」更是與消費者溝通的必要條件，所以事先縝密觀察消費者的行為模式是不可省略的。例如韓國江南大叔「賽」的第二支單曲MV──Gentlemen在推出前，每個畫面都已在眾多消費者面前試播過，哪一秒的旋律會被什麼人喜歡？哪一段舞步會被什麼人欣賞？都已經觀察得淋灕盡致，完全掌握消費者的喜好，在行動前充分完成與消費者的溝通。

上帝造人的時侯，給了人一對眼睛、一對耳朵，但只給了人一張嘴巴，其意義就在要人們多看、多聽、少說話。「傾聽」是一種沈默的藝術，「傾聽」是另一種說話的技巧，「傾聽」是一個對溝通者極為重要，但常被忽視的方法。達文西說：「真懂的人不須要大聲叫」，古人也說：「抱琴何須鼓，天地自知音」，最棒的溝通者就是在默默傾聽中化解對手的防衛，在寂靜中完成溝通。聖嚴法師說：「有智慧作分寸的人，一定不會跟人家喋喋不休」，越有實力的人會越謙虛，越不喜歡口若懸河。善於傾聽才是智者的特質，才是最有價值的人。以下有個小故事：

有個外國使臣到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，並向皇帝提出一道問題："這三個金人中，哪個最有價值？"

皇帝請來了國內最優秀的工匠，看做工、稱重量，試了許多方法，却怎麼都鑒別不出來。皇帝十分苦惱，泱泱大國，若連這小問題都答不上來，實在有失顏面。

此時，一位年邁的大臣說他有方法，皇帝便叫他快講，只見他不慌不忙地拿出三根稻草，分別從金人的耳中插入──

第一個金人的稻草，從左耳進，右耳出來；

第二個金人的稻草，從嘴巴直接出來了；

第三個金人的稻草，入耳後掉進肚中，沒有絲毫響動。

於是，老臣朗聲說道："第三個金人最有價值！"使臣默然，點頭稱是。

是的，沈默地傾聽永遠是溝通的良方。我們每個人都有與人溝通的經驗，溝通是不容易的，常會發生衝突緊張的場面。處在這種壓力下的你，千萬記得把自己拉出來，管好自己的情緒，切勿爭辯，因為即使辯贏也是輸：切勿找藉口，有錯就直接認錯，低姿態通常是溝通的助力。懂得適時閉嘴、只聽不說，鼓勵對方多談談他自己的事，讓對方儘情發揮的人，才能化解緊繃的情境，才能聽到對方的心聲，才能為溝通找到光明的途徑。據某項對業務員行為的研究，一般業務員和超級業務員的差異，即在說與聽的時間比例。普通的業務員會花九成的時間對客戶介紹產品的內容，而超級業務員却會用最精簡的時間介紹自身的產品，然後就閉嘴讓客戶發揮他對產品的感覺與意見。南非前總統曼德拉就說：「智者會說服人們去做某些事情，而且讓他們覺得是在實現自己的想法。」用心傾聽來讓對手自行決定交易的完成，不是很棒嗎？

傾聽對領導者尤其重要，一個團體的興衰繫乎上下是否同心，溝通是否無礙；最壞的情況是下情無法上達，而上命無法貫徹。有用的好話不見得出自高層，許多有助團體成長的關鍵建議往往來自基層。成功的領導者一定也是個卓越的傾聽者，例如曾經成功使IBM公司轉虧為盈的執行長葛斯納初到IBM時什麼都不做，就只是傾聽──傾聽顧客的聲音、傾聽員工的聲音。又如韓國三星董事長李健熙以「傾聽十句話，只說一句話」來做為其領導的準則。再如維京集團創辦人布蘭森最喜歡提出一個點子後，就把嘴巴閉上，靜靜聆聽經理人對此問題儘情發揮，他常對底下的經理人說：「我請你來，是為了聽你說話，而不是告訴你該怎麼做。」輝瑞大藥廠的董事長傑夫．金德勒更是傾聽的最忠實執行者，他每天必在左邊口袋裏放十枚硬幣，然後找十名員工交談，確認充分傾聽且了解員工的訴求後，再把硬幣移往右邊口袋，天天如此，因為他認為「與員工溝通是身為CEO最重要的工作」，多聽員工的意見，公司的發展大計往往就在領導者的腦海中成型。

聽話確實是一門深奧的大學問，那麼，要怎樣傾聽呢？莊子一書曾說，有一次顏回問孔子：「何謂心齋？」孔子說：「要專注，不要用耳朶聽，要用心去聽。更進一步說，不要用心去聽，要用氣去聽。耳朶只能聽見聲音，心只能聽懂聲音代表的意思。至於氣，那是虛靜而能包容萬物的，道只有在虛靜的狀態下才能顯現。這個虛靜的狀態，就是心齋。」你用真心、道心去聽，自然會在一堆渣滓中摘取菩薩金句；反之，你用妄念心、煩惱心去聽，就算在一堆至理名言中，你也只會招來無名苦惱。這樣說似乎是太玄了，簡單的講，就是要「不預設任何前提，用心去聽」。所謂「一法入心，受用無窮；聽而不聞，千言無益」，聽的藝術，就是要學習去判斷：

(1)該聽誰的。俗話說：「公說公有理，婆說婆有理」，在同一件事上，往往各人各吹一把號，這就是溝通上最難處理的問題之一。如何在眾說紛紜中釐清哪些才是該聽的，並且消彌其他的雜音，才能夠集眾人之智而不迷失。或者，外頭的聲音都不是切中時弊的聲音，那麼，也何妨回頭傾聽你自己內心的聲音。

(2)該聽什麼。聽人說話，不僅要聽他說了什麼，還要聽他沒有說的是什麼。很多人或者不敢說，或者不願說，或者故意說一點點，善於聆聽者總能從蛛絲馬跡中捕捉到其語言的全貌，了解對方真正想說的是什麼。了解真意才能順利溝通，千萬別只聽一半或一知半解，尤其不要把自己的想法投射到別人的話語上，一廂情願只會妨礙溝通。有該聽什麼，當然也就有不該聽什麼。會讓你生氣的不見得不該聽，但會讓你產生負向能量的就不該聽。例如男子高爾夫球世界球王老虎伍茲在成名前常聽到這樣的閒話：「黑人選手不可能成為高爾夫球運動的冠軍」，你認為他聽了嗎？而，相反的，美國NBA籃球明星LeBron James却說：「我喜歡批評，它使你強壯（I Like criticism. It makes you strong）」，聖嚴法師說：「任勞者必堪任怨，任事者必遭批評。怨言之下有慈忍，批評之中藏金玉。」批評是一種反向的溝通，聽到的人只要逆向操作，讓批評的人閉嘴即可。

傾聽是一種「成本最少，利益最大」的修養，只要用心去聽，到處都可獲取利人利己的重要資訊。日本優衣庫老闆柳井正了解傾聽員工心聲的好處，最近積極安排與全公司900位店長對談,他說：「比起自己說話，要花十倍的時間去傾聽」、「店長一半時間都要花在與店員溝通」。既是傾聽，那就不要在中途插話，更不要急著為自己辯白。誠心誠意的聽，給對方充分的尊重，對方自然會「知無不言，言無不盡」，你雖不言不語，但你的態度已經幫你做好充分的溝通，你對雙方的肯定，更會加強你們的正向能量，共同讓好事發生。

溝通就是要讓人喜歡你，讓別人同意你的想法。就算你有多大的理想，就算你代表了社會的正義，如果無法讓人同意你，尤其是無法讓有影響力的人同意你，你的想法就無法實現，你和整個社會就是個「失敗者」。善於溝通的人絶不是個「咄咄逼人」的「強勢者」，相反的，他往往是個謙和有禮的「旁觀者」。他會像調頻（ATTUNEMENT）收音機般，隨時接收四方的頻率，迅速調整融入對方的頻率。一般人總以為溝通就是要說服對方，就是要會講話，其實這是個「積非成是」的觀念。說服的藝術不是會說，而是讓對方準備好要聽；說服不是你說了多少，而是對方聽進去多少。說服不是要說服別人，而是要先能說服自己，說服不了自己，如何奢求對方接受你。溝通是人生最高的藝術，好的溝通技巧能讓你左右逢源、無往不利，它值得你全「心」投入：

(1)真誠地關心對方，站在對方立場著想，談論對方感興趣的話題。溝通根本上就是人與人間的問題，要適情適性，對急性者要直接跳到主題及結果，對重視細節者則不妨盡力舖陳。正如華頓商學院教授Stuart Diamond 所說的：「人，才是一切問題的關鍵？在情感需求未被滿足前，理性溝通根本不會成局」。我們曾經提過馬斯洛的需求理論，人的五種需求層次分別是：生理、安全、社交、尊嚴和自我實現。我們的首要任務就是要讓對方感受到我們對他的一切真的有興趣（你對他有興趣，在他眼中你也會是個有趣的人），我們要真誠地用「同理心」去發掘對方真正的需求，在溝通中找尋滿足對方需求的途徑，從而建構出「利益共生」的「雙贏」局面。所謂「上台靠勇氣，下台靠智慧」，溝通者不可抱有「全勝」的心態，要隨時為己方及對方尋找下台階。王金平先生就是一個能站在對方立場的溝通者，他能够以謙和的態度回應學運學生的訴求，把握住學生「師老兵疲」的良機前往溝通，當然有較佳成功的機會。

(2)尊重對方，衷心讓他覺得他很重要。人是種愛面子的動物，在溝通過程中只要讓對方沒有面子，保證溝通絶對破局。從最基本的牢記對方姓名、背景及嗜好，隨時自然地提及，讓他覺得你真的「重視」他；到實際的禮遇與尊重，甚至是主動的愛與關懷。記得，當你看對方是菩薩時，對方看你也是一尊慈眉善目的菩薩；當你給對方愛與關懷時，對方也會報之予愛和關懷。在這種正向能量的環境下，溝通自然會「水到渠成」。引導對方讓他覺得他是這個場子的主角，所有好主意都是他想到的，他自然就會說YES。

(3)微笑、和氣、幽默，以忍讓代替報怨，以讚美代替批評。我認為：「笑容是最佳的服裝，幽默是最好的媒人。」經常保持和熙笑容，出口妙語如珠，你就會有令人喜歡親近的神采，容易解除他人的防備與武裝，取得溝通的有利地位。俗話說：「和氣生財」，和氣是人際關係的潤滑劑，用詞謙和有禮可以降低彼此的敵意，讓對方更能接受我們的意見。溝通是否有效，通常不在於你想傳達的內容，而是在於你傳達理念時的語氣，趾高氣揚、高調霸道、不容爭辯的口氣絶對無法讓人接受的。真正高明的溝通者，深知「退步即是向前」的道理，「即便我是對的，我還是願意退讓」，讓對方感到他有所得，他才會改變心意，你才會贏得更多。批評、責備、抱怨、否定對方的話都是負向的、崩壞的語言，只會在溝通的雙方灑上更多的塵霾，只會讓對方閉嘴並遠離你；訓斥的聲音只會讓對方感到挫折與不安，只會讓對方產生反抗的情緒。最壞的溝通者是那種表面上要跟你溝通，却完全不領情你的努力，然後大聲斥責你不和他溝通的人。藏族有句諺語說：「口中若出言，當視他人臉」，說話前一定要考慮對方的感受，古希臘歷史學家賽諾芬（Xenophon）說：「所有聲音最悅耳的就是讚美(The Sweetest of all sounds is praise)」,與其批評對方的不對，不如讚美對方的優點與努力。真誠的讚賞與感謝將會發酵成可口的美食，尊重對方的尊嚴與價值將會反饋成誠摯的信任。

(4)坦率且一致，堅定但柔軟。溝通最重要的是贏得對手的信任，他們會用各種方式去測試你、挑戰你甚至激怒你，觀察你溝通的誠意，探索你溝通的底線。所以你必須開誠布公、態度一致、立場堅定、身段柔軟，讓對方相信你是可靠的，他們才會願意和你進行溝通，才會把你的話當真。

(5)要思考並使用所有可行的溝通管道。不一定要正經八百，聊天可以放鬆對方的心情，讓對方說出真心話。要縮短彼此的距離，聊天可能是更好的溝通方式。對喜歡書面溝通的要用信件或E-mail，對年輕人何妨使用LINE、WhatsApp、WeChat等對話軟體。訴諸社會大眾，則必須善用大眾傳播媒體。自己不好說出的話，何妨使用ABC法則，讓第三者幫你說出來；對難纒的對手，要找出他喜愛的人、事、物，透過他的喜好來溝通。對遙不可及的大人物，就要設法打入他們的團體，用出奇有趣的方法讓他們先注意到你。總之，就是要用適當的管道，讓溝通的對象願意開始和你對話，達成溝通的效果。例如號稱全台灣「最會賣汽車」的超級業務員陳如芬（一年內可賣出703輛車），除了她的努力和專業素養外，就是靠所謂的「貼心服務」，常常送飲料到計程車行跟司機老大「交陪」，隨身包包裏更放著寵物零食，讓寵物搭起溝通之橋。而昨日剛落幕的台灣「太陽花學運」在這方面做得真的非常好（學運的功過得失自有歷史評價，我們沒資格去評斷他們，我只說他們引發了年青人的理想與勇氣，讓原先的夜店咖、網咖宅男等開始關心世事，這未嘗不是好事），他們利用了網路、智慧手機、標語、口號等溝通工具，也善用大眾傳播媒體將他們的理念傳播出去，引發社會大眾的同理心，也凝結了學運內部的向心力。甚至，有一個專門向國外發佈消息的翻譯團隊，讓學運成為世界矚目的事件，這種全方位的溝通實在可視為一種典範。

溝通、溝通，水溝要清才會通。溝通不只是言語上的交鋒，觀察、傾聽、肢體語言都是溝通的觸媒；溝通尤其要用心，清除双方心靈上的圾垃，讓双方心靈交流才是溝通的終極目標。溝通者需要的是一副複雜的頭腦，配上一顆單純的心，只要計算，不要算計。他要先心無拘執，心中無好壞、得失、成敗，才能安詳自然展開笑靨，用正向能量感染對方，創造一團和氣的溝通氣氛；他要先有菩薩心腸、天使光芒，才能口吐蓮花，讓對方如沐春風，讓人覺得會有好事發生。善於溝通者必須兼具智慧與慈悲，用心給予而非掠取，只知感恩不知憎惡。他是個讓人喜歡接近的人，有人緣就有貴人，老天最喜歡幫助那些人氣旺旺的人，有智慧又幸運的人絶對會是個成功的溝通者。